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Drives et dark stores : la nécessaire industrialisation des processus logistiques

Avec la crise sanitaire provoquée par le coronavirus, le e-commerce alimentaire a explosé. Et avec lui, les retraits en drive et les livraisons à domicile. Pour fidéliser ces nouveaux clients, les distributeurs vont devoir s’organiser pour favoriser l’expérience client, optimiser les ressources et gagner en productivité, aussi bien dans les commerces alimentaires que non-alimentaires.

Auteur : Pauline Poissonnier, Reflex Logistics Solutions

Drives et dark stores : et si la crise sanitaire accélérait les changements?

Déjà plébiscité par un certain nombre de ménages, le e-commerce alimentaire a connu un essor fulgurant pendant la crise sanitaire. Si la livraison à domicile a connu un essor spectaculaire, la majeure partie de la croissance du e-commerce alimentaire « généraliste » a été réalisée par le drive (voiture ou piéton). Ces circuits alternatifs se sont par ailleurs développés dans d’autres secteurs (bricolage et matériaux, jeux et jouets, équipement de la maison, sport ou encore textile), jusqu’ici plus volontiers tournés vers la livraison à domicile ou le Click & Collect.

Malgré la levée progressive du confinement, les règles de distanciation physique, qui limitent le nombre de personnes dans les magasins, et le maintien des gestes barrières devraient sans doute installer durablement ces nouvelles habitudes d’achat dans les prochains mois, voire les prochaines années.

À condition toutefois que le service soit au rendez-vous. Si les consommateurs ont pu accepter une expérience « dégradée » pendant la crise (disponibilité fluctuante des produits, files d’attente, légers retards par rapport aux créneaux de récupération des commandes définis…), l’expérience client constituera, à n’en pas douter, un des leviers commerciaux pour développer ces nouveaux modes de consommation.

‘Si les consommateurs ont pu accepter une expérience «dégradée» pendant la crise.’

Dans les prochains mois, les distributeurs vont devoir travailler pour trouver l’équilibre entre coûts pour délivrer ces services, taux de service satisfaisant et disponibilité des stocks (fiabilité des stocks et gestion des produits de substitution). Tandis que l’organisation des points de vente autant que la montée en compétence des collaborateurs pour réaliser ces nouvelles missions seront clés pour la réussite de ces nouveaux modèles.

Le point de vente : un centre logistique de proximité

Le modèle drive repose sur des modèles logistiques différents pour les distributeurs. Certaines enseignes ont fait le choix d’utiliser le stock du magasin (réserve ou rayons) et de délivrer dans une zone accolée au point de vente. D’autres ont préféré créer des « dark stores », anciens magasins ou zones de magasins reconvertis en stock dédié au e-commerce (drive et livraison à domicile). Enfin, d’autres enseignes ont privilégié les points de retrait accolés à un véritable entrepôt (souvent avec forte mécanisation), pour les modèles drive les plus intensifs.

Quel que soit le modèle choisi, les compétences des employés de la grande distribution, qui étaient jusque-là tournées vers l’organisation des surfaces de vente et le conseil aux clients, doivent évoluer. La préparation de commandes provenant du canal e-commerce étant en effet un métier avant tout logistique. Ce qui implique une organisation ultra-rigoureuse: optimisation des chemins de préparation de commandes, ordonnancement des préparations en temps réel, spécialisation (ou non) des préparateurs par commande, regroupement des commandes en fonction des créneaux horaires réservés, etc.

Dans le cas de stocks partagés avec le magasin principal, il faut aussi répartir les équipes et synchroniser les préparations de commandes avec l’activité traditionnelle de conseil à la vente et de réassort des rayons. Le tout en définissant les nouvelles stratégies en termes de gestion de stocks entre réserve, rayons et commandes drive. Autrement dit, s’il est aujourd’hui difficile pour les distributeurs de ne pas proposer ces nouveaux modèles de vente, leur mise en place doit être optimisée pour gagner en efficacité sans contraindre le canal traditionnel. D’autant plus qu’il est inenvisageable d’appliquer des surcoûts aux clients, qui souhaitent retrouver les mêmes prix qu’en magasin.

Fiabilité des stocks, temps réel et agilité

Pour répondre aux enjeux de l’expérience client dans ce contexte omnicanal, les distributeurs doivent disposer d’une information fiable et en temps réel des stocks (surface de vente, réserve, dark store…) et d’une connaissance fine des préférences clients, afin de limiter les ruptures et de proposer, le cas échéant, des produits de substitution. En parallèle, il leur faut optimiser les processus pour gagner en productivité et maîtriser les coûts face à l’augmentation des volumes. Ce qui passe nécessairement par des solutions logicielles spécifiques orientées logistique.

Ces outils informatiques doivent également être suffisamment souples pour permettre aux enseignes de faire évoluer rapidement leurs stratégies, avec l’activation, la désactivation ou encore l’ajustement des processus logistiques. En effet, ces services encore récents n’ont pas atteint leur maturité: ce n’est qu’en mode test & learn que les magasins pourront définir les canaux les mieux adaptés à leur zone de chalandise. Il est également indispensable de pouvoir adapter les stratégies logistiques en fonction de la saison, des jours de la semaine et des heures de la journée, selon l’affluence sur chaque canal.

Le magasin pourrait bien devenir, à terme, un véritable hub logistique de proximité, capable de servir tous les canaux de vente et tous les modes de distribution, y compris la livraison à domicile. Ce nouveau site de stockage permettrait, en outre, de diminuer les distances de transport (et donc l’impact environnemental des acteurs de la distribution), de déployer des scénarios de vente inter-points de vente que les pure-players ne sont pas en mesure de proposer (puisqu’ils ne disposent pas de points de vente) et de capitaliser sur le foncier immobilisé.

 

Á propos de

Reflex Logistics Solutions apporte une réponse globale aux enjeux logistiques des entreprises dans leurs usines, entrepôts et points de vente. Sa suite logicielle Reflex et son drone inventoriste Eyesee permettent de mettre en place une exécution logistique fiable et agile. Reflex WMS, utilisé notamment par bol.com et Rajapack Benelux, est déployé dans plus de 1000 sites et 25 pays. La société est implantée en France, au Benelux et en Espagne.

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