Alors que l’ensemble des services se digitalise, les usagers se retrouvent perdus dans les méandres d’un système à cheval entre papier et tout digital. Pour bien prendre le tournant numérique, la tendance est à la simplification et à l’adaptation, pour un meilleur confort de l’usager.

Citoyens, entreprises, pouvoirs locaux et secteur non marchand, tous sont engagés dans la révolution numérique. C’est la raison pour laquelle certaines institutions publiques se tournent vers un guichet unique, plutôt que de laisser les usagers s’orienter seuls à travers le labyrinthe de leurs services. Parmi elles, le Service Public de Wallonie (SPW) se lance dans l’aventure. Au cœur de leur nouvelle vision des services: l’humain. « Jusqu’à présent, c’était l’usager qui devait s’adapter à l’administration », explique S. Marique. « Pour une demande de subvention par exemple, il devait parfois passer par différents canaux (digitaux et/ou papier) selon des processus spécifiques en fonction des compétences. Demain, l’usager n’aura plus qu’un seul portail d’entrée et ce sera à l’administration de s’adapter à ses besoins. »

Le renouveau digital de l’administration wallonne

Par la voix de sa secrétaire générale, le SPW expose son approche. « Nous avons co-construit cette nouvelle vision avec le gouvernement et les entreprises pour arriver à la création d’une véritable équipe CIO (Chief Information Officer). » Avec autant d’acteurs impliqués, cette cellule CIO s’est imposé un processus de travail méticuleux et précis. Le but? Mettre à plat les attentes des usagers et les améliorations à instaurer en vue d’un renouveau digital de leur administration. Pour cela, l’équipe a imaginé quatre étapes: information, déminage, formation et transformation. « Mais il ne faudra pas attendre la fin de la dernière phase (2021) pour constater des changements » selon Sylvie Marique, enthousiaste. « Nous avons déjà entamé la transformation digitale et lancé des projets très concrets! »

Plus rapide, plus accessible, plus humain

Cette révolution ne doit toutefois pas faire perdre de vue la réalité que connaît une partie du public avec le digital. Un point d’autant plus important pour une administration publique comme le SPW. « Nous souhaitons avoir un contact plus humain avec les usagers qui connaissent des difficultés dans leurs démarches administratives. » Outre le développement d’outils digitaux, l’objectif est donc également de dégager plus de temps et de moyens pour accompagner les publics plus fragilisés. Les smartphones et tablettes, plus utilisés désormais que les ordinateurs, sont également une des pistes explorées par le SPW. « Nous aurons enfin des applications mobiles, ce qui nous faisait cruellement défaut jusqu’à présent. » Dans l’ensemble, les nouvelles applications et le portail d’entrée unique devraient faciliter l’accès aux services administratifs. Ils devraient surtout améliorer la qualité et la rapidité des interactions avec une administration déjà tournée vers l’avenir. La Secrétaire générale du SPW l’assure. « Grâce à une meilleure gestion des données et à l’Intelligence Artificielle, l’administration triera et traitera vos données plus rapidement. » Ce qui devrait faire plaisir à ses usagers.

A propos de

La CIO TEAM est une cellule créée en mai 2019 au sein du Service public de Wallonie pour accélérer sa transformation digitale. Constituée d’agents internes et de consultants elle a pour mission de baliser la stratégie de transformation digitale, de commencer à la mettre en œuvre à travers des réalisations concrètes et d’accompagner l’administration dans la désignation d’un CIO (Chief Information Officer). Elle a jusqu’au 31 décembre 2021 pour réussir sa mission.