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Bienvenue dans l’entreprise 2.0!

L’avènement des outils numériques dans les entreprises provoque un profond changement dans les métiers industriels. Elle engendre la création de nouvelles compétences en même temps que la requalification d’autres professions.

On estime que, dans les deux décennies à venir, 25 à 50 % des métiers de l’industrie sont appelés à être automatisés. Les postes concernés par ces mutations rendent bien entendu nécessaire la mise en place. Suivre cette évolution est un impératif d’autant plus crucial pour les industriels qu’il leur promet des bénéfices loin d’être négligeables, notamment en matière de productivité, de qualité et donc de satisfaction du client.

« C’est exactement ça », réagit Baptiste van Outryve, Director PR & Corporate Communication de Carrefour en Belgique. La grande distribution! Un type d’activité où souvent l’on n’imagine pas l’intensité de la digitalisation à l’œuvre. Et pourtant… « Il existe deux types de digitalisation bien distinctes chez nous: celle qui est directement visible par le client. Et celle qui lui est a priori étrangère. La première catégorie contient des aspects comme la commande à distance, la livraison à domicile ou encore la commande de boîtes de repas en ligne. Mais aussi des activités qui ne “vendent” rien en direct. Comme le self-scan, celles qui permettent de retrouver la traçabilité des produits, ou encore celles permettant l’impression de promotions ciblées. »

Le numérique au sens large est devenu un aspect essentiel pour se différencier de la concurrence.

Concernant les aspects « moins visibles » de la digitalisation chez Carrefour, on épinglera par exemple un vaste plan de transformation lancé en 2018, basé sur un constat simple mais récurrent: « Nous nous sommes aperçus que, hors le personnel qui travaillait par définition dans le magasin, comme les hôtesses de caisse par exemple, de nombreuses personnes devaient y passer plus de temps. Mais ce n’était pas le cas. Nous avons équipé nos services de devices mobiles et non plus d’ordinateurs, afin qu’ils puissent se déplacer plus facilement et quitter leur poste de travail plus souvent. »

Il en a bien entendu découlé une impérieuse nécessité de formation du personnel! « Il a évidemment fallu que les gens soient formés à utiliser ces nouveaux outils, et il a aussi fallu développer de nouveaux logiciels pour ces outils », commente B. van Outryve. « De manière générale, le processus de formation se déroule en deux étapes. Il faut tout d’abord évaluer les connaissances numériques de chacun. Puis adapter les formations digitales en fonction. » Une nouvelle donne qui a de fait modifié la façon dont le personnel perçoit son emploi. Mais il n’est pas le seul pour qui la digitalisation a changé tout ou partie de l’existence.

En effet, sous l’influence de la digitalisation, les comportements d’achat changent, eux aussi, à grande vitesse. Christophe Lafont, spécialiste des solutions Pricing chez PROS, éditeur de logiciels permettant aux entreprises de définir des prix optimisés et de configurer produits et services personnalisés le confirme. « Le numérique au sens large est effectivement devenu un aspect essentiel pour se différencier de la concurrence. Rappelons une chose importante: quand, par exemple, vous ouvrez votre commerce sur les canaux digitaux, vous ne vous contentez pas de déporter une partie du business réalisé via les canaux classiques. Vous allez générer un véritable chiffre d’affaires additionnel. C’est du moins l’objectif… Ajoutons à cela un point-clé: l’expérience de vente joue pour 53 % dans la décision et plus parlant encore, une mauvaise expérience va pousser 70 % des utilisateurs à contacter la concurrence. »

Moralité: la transformation digitale a bel et bien permis d’accroître les performances de l’entreprise, en développant communément expérience-client et expérience-collaborateur. Chaque entreprise doit donc prendre ces deux virages le mieux possible, pour faire face aux nouvelles révolutions digitales: IoT, impression 3D, smart data, Intelligence artificielle, blockchain… Mais se transformer, évoluer, demande avant tout d’être efficace en interne. Car c’est sur cette donnée que la transition numérique de chaque entreprise sera célébrée comme une réussite… ou pas.

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