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Commerce digital et physique: mêmes combats

Selon les experts du secteur, l’avenir de la vente au particulier passera par le digital, tandis que ce dernier doit, lui, s’adapter progressivement aux règles de la logistique héritées du commerce « traditionnel ». Chacun doit donc apprendre de l’autre en parfaite synergie.

Commerce électronique

Si l’on répète à l’envi que le commerce électronique se développe à vitesse grand V, il faut toutefois un peu relativiser l’engouement par des chiffres plus nuancés. Ainsi, 63 % des commerces wallons continuent à considérer l’e-commerce comme « inutile ». Et, de manière générale, si le ratio du site d’enseigne en ligne par habitants est, en France, de 1/20, chez nous, on grimpe à… 1/200! Il reste donc du boulot.

Présence sur le Net

« Pourtant, de nos jours, tout commerce se doit d’avoir une présence sur le Net », considère Patrick Steinfort, directeur de la « Belgian Association of Marketing », qui aide les marques à développer leur marketing, notamment en ligne. « Après, à chacun de voir s’il veut que son site génère des ventes directes, et devienne une véritable entreprise d’e-commerce, ou s’il se satisfait juste d’une vitrine virtuelle pour le magasin physique seul chargé de vendre les produits ensuite. »

Vitrine ou « vrai » magasin en ligne?

Car basculer vers le commerce en ligne coûte cher. Puisqu’il faudra alors, entre autres, implémenter un moyen de paiement sécurisé, par exemple. Et puis, surtout, l’autre impératif sera d’être accessible via mobile. « Car cet outil figure actuellement en tête des moyens de consultation », complète Patrick Steinfort. « Ensuite, il faut faire en sorte d’être bien référencé et facilement trouvable. Il ne suffit franchement pas d’être sur le Web, mais encore faut-il savoir, et rencontrer, ce que recherche l’utilisateur. C’est-à-dire penser parfaitement sa logique ergonomique. »

Nous avons récemment engagé une logisticienne, c’était fondamental – Michael Willems

Site efficace

Toutes choses restant égales par ailleurs, les règles régissant un site de e-commerce efficace restent finalement l’équivalent de celles d’un bon magasin physique. Où l’on ne cachera pas la caisse dans un coin reculé de la surface, avec des heures d’ouverture bien pensées, un service à la clientèle optimal, et en mettant les bons produits en avant. Tout cela, bien entendu, sans oublier le transport et la logistique, clés absolues pour la réussite de toute enseigne commerciale. Au coin de la rue comme sur le Net…

« De fait, il existe deux leviers principaux dans l’e-commerce: le pôle achats et, justement, le pôle logistique », abonde Michael Willems, CEO et l’un des fondateurs du site hennuyer « Pharmasimple », l’une des principales URL’s de vente de produits pharmaceutiques en ligne, qui aligne 9.700 références et 525.000 produits en stock. « Aujourd’hui, les gens se sont habitués aux “standards Amazon”, c’est-à-dire à la livraison gratuite, et à recevoir leur produit le lendemain de la commande. »

Logistique irréprochable

Donc, toute entreprise de vente via le numérique n’a plus d’autre choix que de tenter de s’élever à ce niveau. Car c’est tout simplement devenu ce qu’exige le client. Et pour relever ce défi, une seule solution: une logistique irréprochable.

Plus simple à dire dans un secteur dont ce n’est pas le métier de base. M.Willems: « Nous avons commencé dans une cave. Puis, 7 ans plus tard, nous sommes installés dans un entrepôt de 5.000 mètres carrés. Nous comptons maintenant dans nos rangs une logisticienne, qui réfléchit en permanence à améliorer les process. C’était fondamental! De même, nous avons fait entrer dans notre capital des gens possédant une vraie culture de la logistique. » Avec des objectifs simples mais fondamentaux: faire baisser le prix des envois ainsi que le taux d’erreur.

Nouvelle donne du commerce digital

Sachant que, même si une entreprise se montre la plus irréprochable possible, le 100 % de réussite n’existe pas et, surtout, que le dernier maillon de la chaîne, à savoir le transport du colis, échappe complètement à son expéditeur. Et là, comme tous les autres intervenants, les transporteurs doivent, eux aussi, s’adapter à cette nouvelle donne du commerce digital. Et élever leur niveau de jeu pour que la Wallonie donne le coup d’accélérateur encore nécessaire au développement de ses activités de vente en ligne.

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